É preciso valorizar quem nos serve às mesas e tantas vezes se torna a alma das casas. Entre estigma, falta de formação e ausência de percurso, servir raramente é uma escolha. Mas pode passar a ser. 

Não é, na maioria das vezes, a primeira opção de carreira e não é por falta de talento ou de vocação, mas de reconhecimento. Nas escolas de hotelaria contam-se pelos dedos de uma mão aqueles que não querem ser chefes ou bartenders e afirmam, com orgulho, querer servir às mesas. Há estigma e há vergonha, quando devia existir exatamente a mesma ambição. Trabalhar na sala continua a ser encarado como um desvio, um plano B, uma etapa transitória: um lugar onde se acaba por estar enquanto não se chega a outro lado. Mas pode existir um restaurante sem as pessoas que lhe dão humanidade?  

A pergunta não é nova e a resposta é óbvia. O que continua por resolver, porém, é simples de enunciar e difícil de executar. Começa, talvez, pelo palco que escolhemos iluminar. “Andamos há 15 anos a falar de comida, comida, comida, chefe, chefe, chefe. Isto faz com que esta indústria fique rendida meramente a um ator, que é um grande profissional, mas que não faz isto sozinho”, diz Miguel Garcia, CEO do Grupo São Bento, conhecido pela atenção que tem dado ao serviço nos seus restaurantes. 

É precisamente num dos seus espaços, o Bougain, em Cascais, que acontece uma conversa descontraída entre profissionais do sector, maioritariamente ligados ao serviço de sala. Um encontro promovido pelo movimento Invisible, iniciado por Paulo Amado, das Edições do Gosto, e João Sá, chefe do restaurante Sála. Mais do que uma partilha de dores, estes encontros têm como objetivo encontrar soluções. Vão passando por vários restaurantes e prolongam-se fora da mesa, num grupo de WhatsApp e na página de Instagram @invisible.hospitality. 

Quando tudo corre bem 

Apesar de haver hoje sinais pontuais de reconhecimento institucional da sala, como acontece na gala do Guia Michelin, quem serve à mesa continua, na prática, invisível num meio altamente mediático. São vários os motivos que ajudam a explicar esta condição, da forma como a restauração foi sendo narrada nas últimas décadas à invisibilidade quase programada de um serviço que funciona bem. Paulo Amado chama-lhe “dupla invisibilidade”. “Porque não tem lugar, não existe, não está destacado, e por outro lado, o grande serviço é invisível, faz o que tem a fazer e não se impõe”, justifica. Quando tudo corre como deve, o serviço não se faz notar. Resolve antes de ser pedido, antecipa sem anunciar, sustém a experiência sem ocupar a cena. 

Não é por acaso que se regressa mais depressa a um restaurante onde se foi bem atendido, mesmo que a comida não tenha sido memorável, do que àquele onde o serviço falhou. Da mesma forma que, notou-se à mesa, a crítica tende a reparar mais no erro do que na normalidade de um serviço que corre bem. Uma tendência que ajuda a perceber porque é que o serviço de sala continua sem discurso próprio. Aquilo que falha torna-se visível; aquilo que funciona integra-se de tal forma na experiência que desaparece. O problema é que, sem narrativa, não há estatuto. E sem estatuto, dificilmente se constrói uma carreira desejada, contínua, reconhecida. 

Ricardo Silva, chefe de sala do Feitoria, restaurante com uma estrela Michelin, identifica o problema sem rodeios: o estigma. “Não há um MasterChef para a sala. Não somos nós que costumamos falar.” O paradoxo é evidente: o serviço de sala raramente é visto, mas é quase sempre decisivo. Não ocupa capas, mas define regressos. Não tem palco, mas sustém a experiência. É essa contradição que torna a sala simultaneamente indispensável e vulnerável.  

“O Will Guidara [autor de Um Serviço Extraordinário] diz que o serviço é fazer tudo bem, na altura certa, e que a hospitalidade acaba por ser o processo e o que as pessoas sentem quando tudo é bem feito. Ora, para receber as pessoas em nossa casa temos de perceber o tipo de pessoas que somos”, aponta Ricardo. E pergunta: “Quantos de nós fizeram inteligência emocional?” 

A pergunta deixa a nu outro problema na área: a falta de formação. À mesa, surgem exemplos simples. Saber explicar um prato não é o mesmo que saber ler o cliente. Conhecer a carta de vinhos não prepara ninguém para gerir uma mesa tensa, uma reclamação ou um jantar que correu mal antes mesmo de começar.  

“Não somos máquinas” 

Antes de um restaurante abrir, exemplifica Miguel Garcia, testam-se receitas até à exaustão, criam-se fichas técnicas e repetem-se processos. “E na sala? Será que se testa como testa na cozinha?” Provavelmente, não, e a razão está na natureza do próprio trabalho. “A sala tem uma componente muito diferente da cozinha. Há soft skills: saber gerir uma equipa, saber receber pessoas, saber lidar com clientes mais fáceis ou mais difíceis.” São muitos intangíveis. “Isto não é só saber fazer. É saber estar. E isso não se resolve com uma formação ou duas. Exige formação contínua.” 

“Os comentários que recebemos [dos clientes] são precisamente sobre isso. As pessoas sentem a humanidade e sentem que não somos máquinas. E se calhar é essa a diferença entre a sala e a cozinha hoje em dia”, justifica Nuno Oliveira, chefe de sala do Sála. “O que eu digo muitas vezes à minha equipa é: deem um bocadinho de vocês. As pessoas não vêm aqui só para a comida, não vêm só para a experiência”, acrescenta, defendendo que essa humanidade vem com tempo, com erro, com desgaste. Mas nem tudo pode ficar entregue à experiência acumulada. 

E aqui, a concordância é geral. As escolas precisam de acompanhar o que hoje acontece nas salas e libertar-se de uma formação excessivamente teórica e, em alguns casos, datada. Fala-se de currículos que ficaram para trás e de cursos pouco apelativos. O que se ensina já não acompanha o que hoje se exige numa sala. Falta prática. Falta contacto com o dia-a-dia dos restaurantes. Falta pensar a sala como lugar de futuro. 

É também isso que defende Constança Nunes, professora na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. “É preciso deixar as pessoas serem elas próprias”, insiste. Ensinar como se faz e, a seguir, dar espaço para brilhar. Constança lembra que durante anos o ensino do serviço se simplificou em demasia, enquanto o mercado precisava de pessoas e contratava quem estivesse disponível. Agora, acredita, é preciso voltar à técnica sem regressar ao medo e perceber que sala e cozinha fazem parte da mesma casa. “Restauração e hotelaria é servir. É gostar de pessoas.” 

O que falta, afinal, para que a sala deixe de ser um desvio e passe a ser uma escolha? Um novo curso? A resposta continua a ser desenhada nestes encontros, dentro das equipas que todos os dias sustentam a experiência e também à mesa, entre clientes cada vez mais atentos ao que acontece para lá do prato. 

Na foto: João Sá e Nuno Oliveira, do restaurante Sála, Lisboa.